Organizatiile depind de clientii lor. De aceea trebuie intelese necesitatile existente, anticipate cele viitoare, acordata o atentie permanenta pentru intampinarea cererilor si depasirea asteptarilor clientilor.
Aplicarea principiului "Orientarea spre client" implica urmatoarele actiuni:
• Intelegerea intregii game de necesitati ale clientilor si asteptarilor acestora cu privire la produse, servicii, pret, etc
• Asigurarea unei abordari echilibrate intre nevoile si asteptarile consumatorilor si actionarilor
• Comunicarea acestor nevoi si asteptari in intreaga organizatie, masurand satisfactia clientului si actionand asupra rezultatelor, si intretinerea relatiilor cu clientii
Conducatorii stabilesc unitatea telurilor si directia organizatiei. Ei trebuie sa creeze si sa mentina mediul intern adecvat implicarii personalului in activitatile pentru realizarea obiectivelor organizatiei.
Oamenii, la toate nivelele, sunt esenta organizatiei; prin implicarea deplina isi vor folosi abilitatile pentru beneficiul organizatiei, care survine ca o consecinta directa a deplinei satisfactii a beneficiarilor.
Managementul la varf al organizatiei MASTER CLEAN SRL este constient de faptul ca performantele organizatiei, satisfactiile partilor interesate - manageri, angajati, furnizori, societatea in general - sunt dependente, direct, de nivelul satisfacerii clientilor organizatiei.
Cunoasterea cerintelor actuale si de perspectiva ale clientilor, oferirea de produse si servicii peste nivelul asteptarilor clientilor sunt determinante in politica de marketing a organizatiei.
Ca urmare a eforturilor depuse constant inca de la infiintare in scopul imbunatatirii permanente a serviciilor oferite, societatea noastra este certificata ISO, conform standardului SR ISO 9001: 2001. Existenta acestei certificari reprezinta o garantie in plus pentru clientii nostri privind calitatea serviciilor oferite de S.C. MASTER CLEAN S.R.L.
Prin implementarea sistemului de asigurare a calitatii, societatea noastra isi asigura beneficiarii ca serviciile prestate:
• sunt executate cu solutii de cea mai buna calitate si tehnologie de ultima ora, in baza unor instructiuni de lucru scrise
• sunt monitorizate si remediate in baza unor instructiuni de control scrise
• sunt verificate de personal calificat,
• sunt efectuate la termenele stabilite, fara reclamatii, gradul de satisfactie al clientilor fiind principala preocupare a companiei.
Clientii sunt consiliati in legatura cu formularea cererilor de oferta, asa incat cerintele lor explicite sa fie in acord cu cerintele de reglementare, iar serviciile furnizate sa le depaseasca asteptarile initiale.
Angajamentele fata de clienti (termene, solutii, calitate) sunt strict respectate; orice modificare se face numai de comun acord intre parti.
Conduita personalului in relatia cu clientii, de la primul contact pana la receptia lucrarilor, se bazeaza pe politete, respectarea angajamentelor, consiliere in deplina cunoastere a cerintelor de reglementare.
Opiniile clientilor in legatura cu serviciile oferite si cu modul in care au fost tratati sunt monitorizate s constituie principalul obiect al analizelor efectuate de managementul la varf.
Intreaga activitate de care depinde satisfacerea cerintelor clientilor este structurata pe procese si este reglementata, conform normelor ISO, de proceduri de sistem, proceduri de proces, proceduri si fise tehnice sau tehnologice.
Prin toate acestea, MasterClean isi asuma categoric raspunderea pentru calitatea lucrarilor prestate si pentru deplina satisfactie a beneficiarilor sai.
